MKV Newsletter 03/2017

Reklamationsgespräche

Liebe MKV-Newsletter Freunde,

Heute geht es in unserem  MKV- Newsletter um Reklamationsgespräche. Häufig nimmt man Reklamationen erst einmal als Kritik an den eigenen Leistungen wahr. Doch auf dem zweiten Blick ist jede Reklamation ein Geschenk! Es ist die Chance einen Fehler bzw. Missverständnis wieder gut zu machen und den Kunden zu behalten oder zurückzugewinnen. 95% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nämlich gar nicht und brechen im schlimmsten Fall die Geschäftsverbindung einfach ab.
Zu den Lieblingsgesprächen zählen Reklamationen meistens aber trotzdem nicht, denn sie erfordern Konfliktfähigkeit. Das Wissen um die Spielregeln schafft Selbstbewusstsein und überzeugt schließlich auch den Kunden. Allgemein gilt, dass jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt kompetent in der Reklamationsbearbeitung sein muss. Ein Kunde macht keinen Unterschied zwischen Azubi und langjährigen Mitarbeitern. Sie alle sind die Visitenkarte des Unternehmens. Wie man einen kritischen, aber konstruktiven Dialog mit einem Kunden führt, haben wir daher in vier Phasen veranschaulicht.

  1. Zuhören – Was will der Kunde?
    Zunächst ist es wichtig dem Kunden Gelegenheit zum „Abdampfen“ zu geben. Seine eigenen Impulse zur Kritikabwehr sollte man zügeln.
  2. Verständnis zeigen
    Verständnis statt Rechtfertigungen. Den Standpunkt des Kunden anerkennen und niemals mit Kunden streiten!
  3. Entschuldigung
    Eine aufrichtige Entschuldigung vermittelt immer eine Wertschätzung des Kunden. Darüber hinaus können Sie den Moment nutzen und sich bei dem Kunden dafür bedanken, dass er Ihnen die Möglichkeit gibt, Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
  4. Nachfragen – Problemlösende Fragen stellen
    Zunächst sollte zwischen einer begründeten oder unbegründeten Reklamation unterschieden werden. Aber gerade auch, wenn der Kunde fälschlicherweise glaubt im Recht zu sein, ist es wichtig Missverständnisse zu beheben, problemlösende Fragen zu stellen und so gemeinsam nach einer Lösung zu suchen.

Das Ziel des Gesprächs sollte sein, aus einem reklamierenden Kunden einen zufrieden Kunden zu machen.
Das gilt insbesondere auch, weil der Multiplikatoreffekt eines unzufriedenen Kunden nicht unterschätzt werden sollte. Untersuchungsergebnisse zeigen, dass ein unzufriedener Kunde seine Erfahrungen 10-33 potentiellen Neukunden mitteilt. Ein Zufriedener Kunde teilt seine Erfahrungen dagegen nur drei potentiellen Neukunden mit.
Für eine hohe Kundenzufriedenheit sollte stets die Devise gelten:
„Der Kunde ist mehr wert, als die Ware, die er zu einem bestimmten Zeitpunkt kauft!“

von Béla Hecker